許可服務(wù)“好差評(píng)”工作的通知
國(guó)能綜通資質(zhì)〔2020〕50號(hào)
各派出機(jī)構(gòu)：
為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度 提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》(國(guó)辦發(fā)〔2019〕51號(hào))有關(guān)要求，全面及時(shí)準(zhǔn)確了解企業(yè)和群眾對(duì)電力業(yè)務(wù)許可、承裝(修、試)電力設(shè)施許可服務(wù)的感受和訴求，接受社會(huì)監(jiān)督，持續(xù)提升服務(wù)水平，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，現(xiàn)就開(kāi)展電力業(yè)務(wù)資質(zhì)許可服務(wù)“好差評(píng)”工作有關(guān)事項(xiàng)通知如下。
一、工作目標(biāo)
按照國(guó)家能源局有關(guān)部署，2020年6月底前，依托資質(zhì)和信用信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電力業(yè)務(wù)許可、承裝(修、試)電力設(shè)施許可服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)功能。2020年底前，全面對(duì)電力業(yè)務(wù)許可、承裝(修、試)電力設(shè)施許可服務(wù)開(kāi)展“好差評(píng)”，實(shí)現(xiàn)許可服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋、評(píng)價(jià)對(duì)象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋。確保每個(gè)許可服務(wù)事項(xiàng)均可評(píng)價(jià)，許可實(shí)施單位及工作人員都接受評(píng)價(jià)，每個(gè)辦事企業(yè)和群眾都能自愿自主真實(shí)評(píng)價(jià)，每個(gè)差評(píng)都得到整改。形成評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督全流程銜接，企業(yè)和群眾積極參與、社會(huì)各界廣泛評(píng)價(jià)、許可實(shí)施單位及時(shí)改進(jìn)的良性互動(dòng)局面，促進(jìn)許可服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。
二、建立評(píng)價(jià)機(jī)制
(一)實(shí)施綜合評(píng)價(jià)
建立以企業(yè)和群眾對(duì)許可服務(wù)評(píng)價(jià)為主、社會(huì)各界綜合點(diǎn)評(píng)和政務(wù)服務(wù)監(jiān)督查評(píng)為補(bǔ)充的許可服務(wù)“好差評(píng)”綜合評(píng)價(jià)機(jī)制。許可服務(wù)評(píng)價(jià)指企業(yè)和群眾對(duì)派出機(jī)構(gòu)所提供電力業(yè)務(wù)許可、承裝(修、試)電力設(shè)施許可服務(wù)作出的評(píng)價(jià)，一般設(shè)置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”五個(gè)等級(jí)，后兩個(gè)等級(jí)為差評(píng);社會(huì)各界綜合點(diǎn)評(píng)指社會(huì)大眾對(duì)派出機(jī)構(gòu)開(kāi)展許可服務(wù)情況作出的綜合性評(píng)價(jià);政務(wù)服務(wù)監(jiān)督查評(píng)指資質(zhì)中心適時(shí)組織開(kāi)展的，對(duì)各派出機(jī)構(gòu)許可服務(wù)情況的調(diào)查評(píng)價(jià)。
(二)暢通評(píng)價(jià)渠道
企業(yè)和群眾可通過(guò)線上、線下多種渠道對(duì)各派出機(jī)構(gòu)提供的許可服務(wù)作出評(píng)價(jià)。線上評(píng)價(jià)主要依托資質(zhì)和信用信息系統(tǒng)的許可服務(wù)評(píng)價(jià)功能進(jìn)行，具體包括系統(tǒng)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)評(píng)價(jià)、點(diǎn)擊鏈接評(píng)價(jià)及掃描二維碼評(píng)價(jià)等。線上評(píng)價(jià)信息統(tǒng)一歸集到資質(zhì)和信用信息系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)，由資質(zhì)中心負(fù)責(zé)匯總、分析及分發(fā)，由相應(yīng)派出機(jī)構(gòu)處理。線下評(píng)價(jià)渠道主要包括兩方面，一是各派出機(jī)構(gòu)在許可服務(wù)大廳設(shè)立的意見(jiàn)箱、公布的監(jiān)督投訴電話等，由派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)信息的收集和處理;二是由資質(zhì)中心組織開(kāi)展的問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等，由資質(zhì)中心負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)信息的收集和處理。
三、組織開(kāi)展評(píng)價(jià)
(一)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”
各派出機(jī)構(gòu)在許可服務(wù)大廳醒目位置設(shè)置評(píng)價(jià)二維碼，鏈接直達(dá)資質(zhì)和信用信息系統(tǒng)的許可服務(wù)評(píng)價(jià)功能模塊。辦事企業(yè)和群眾通過(guò)掃描二維碼，可方便地對(duì)當(dāng)次許可服務(wù)作出自主評(píng)價(jià)，具體包括對(duì)整體滿(mǎn)意度、工作人員服務(wù)態(tài)度、工作人員業(yè)務(wù)熟練程度等的評(píng)價(jià)，也可反饋相關(guān)意見(jiàn)建議(評(píng)價(jià)單見(jiàn)附件1)。沒(méi)有在許可服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)作出評(píng)價(jià)的企業(yè)和群眾可在7日內(nèi)補(bǔ)充評(píng)價(jià)。
(二)網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”
企業(yè)和群眾在線辦理許可業(yè)務(wù)時(shí)，在許可事項(xiàng)辦結(jié)之后可對(duì)許可服務(wù)作出自主評(píng)價(jià)，即許可申請(qǐng)人在網(wǎng)上點(diǎn)擊領(lǐng)取《準(zhǔn)予行政許可決定書(shū)》、《不予行政許可決定書(shū)》或《不予受理行政許可決定書(shū)》后，邀請(qǐng)申請(qǐng)人對(duì)本次許可服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過(guò)資質(zhì)和信用信息系統(tǒng)辦理許可業(yè)務(wù)的，將由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送評(píng)價(jià)邀請(qǐng)，經(jīng)申請(qǐng)人同意后自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至評(píng)價(jià)頁(yè)面;過(guò)渡期間通過(guò)資質(zhì)和信用信息系統(tǒng)以外其他系統(tǒng)在線辦理許可業(yè)務(wù)的，將由所使用系統(tǒng)或其他方式推送服務(wù)評(píng)價(jià)鏈接或二維碼，申請(qǐng)人點(diǎn)擊鏈接或掃描二維碼后，進(jìn)入資質(zhì)和信用信息系統(tǒng)的評(píng)價(jià)頁(yè)面。“一事一評(píng)”在對(duì)服務(wù)整體滿(mǎn)意度五級(jí)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，細(xì)化了對(duì)具體服務(wù)事項(xiàng)的評(píng)價(jià)，包括設(shè)置服務(wù)指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續(xù)是否明確、操作界面是否友好、“最多跑一次”是否落實(shí)、對(duì)接受的服務(wù)是否滿(mǎn)意、有何意見(jiàn)建議等(評(píng)價(jià)表見(jiàn)附件2)。具體服務(wù)事項(xiàng)的評(píng)價(jià)設(shè)置四個(gè)或五個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)，后兩個(gè)等級(jí)為差評(píng)。
(三)社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”
各派出機(jī)構(gòu)要通過(guò)意見(jiàn)箱、熱線電話、監(jiān)督平臺(tái)、電子郵箱等多種渠道和方式，主動(dòng)接受社會(huì)各界的綜合性評(píng)價(jià)。具備條件的單位，可以進(jìn)一步引導(dǎo)社會(huì)組織、中介組織、研究機(jī)構(gòu)等對(duì)政務(wù)服務(wù)狀況進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、科學(xué)、客觀的評(píng)估評(píng)價(jià)。
(四)政務(wù)服務(wù)“監(jiān)督查評(píng)”
資質(zhì)中心適時(shí)組織開(kāi)展派出機(jī)構(gòu)許可服務(wù)調(diào)查評(píng)價(jià)。一是按照一定比例抽取參與“好差評(píng)”的企業(yè)和群眾開(kāi)展回訪調(diào)查，了解派出機(jī)構(gòu)許可服務(wù)便利度、群眾滿(mǎn)意度和差評(píng)整改情況。二是組織派出機(jī)構(gòu)開(kāi)展自評(píng)，對(duì)“最多跑一次”、“證照分離”改革全覆蓋試點(diǎn)、行政許可標(biāo)準(zhǔn)化和信用監(jiān)管等電力業(yè)務(wù)資質(zhì)許可“放管服”有關(guān)工作落實(shí)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)(評(píng)價(jià)內(nèi)容見(jiàn)附件3，根據(jù)工作需要及時(shí)調(diào)整)。三是適時(shí)引入第三方機(jī)構(gòu)，對(duì)許可服務(wù)狀況進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、科學(xué)、客觀的評(píng)估評(píng)價(jià)。資質(zhì)中心綜合以上情況，形成調(diào)查和評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)反饋有關(guān)派出機(jī)構(gòu)，作為改進(jìn)服務(wù)的重要參考。
四、強(qiáng)化結(jié)果應(yīng)用
(一)確保服務(wù)差評(píng)的及時(shí)整改和反饋
建立差評(píng)調(diào)查核實(shí)、督促整改和反饋機(jī)制。資質(zhì)和信用信息系統(tǒng)收到“差評(píng)”評(píng)價(jià)后，自動(dòng)啟動(dòng)處理程序，按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，將出現(xiàn)差評(píng)的評(píng)價(jià)單(評(píng)價(jià)表)反饋至對(duì)應(yīng)派出機(jī)構(gòu)，由該派出機(jī)構(gòu)安排專(zhuān)人回訪核實(shí)。派出機(jī)構(gòu)對(duì)于情況清楚、訴求合理的問(wèn)題，要立行立改;對(duì)情況復(fù)雜、一時(shí)難以解決的，要建立臺(tái)賬，限期整改;對(duì)缺乏法定依據(jù)的，要做好解釋說(shuō)明。核實(shí)為誤評(píng)或惡意差評(píng)的，評(píng)價(jià)結(jié)果可不予采納。派出機(jī)構(gòu)要將差評(píng)核實(shí)整改情況通過(guò)適當(dāng)方式，及時(shí)向企業(yè)和群眾反饋，確保差評(píng)件件有整改、有反饋;做好差評(píng)回訪整改記錄，實(shí)名差評(píng)回訪整改率要達(dá)到100%;并及時(shí)將相關(guān)情況上傳至資質(zhì)和信用信息系統(tǒng)。
(二)加強(qiáng)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的綜合分析和應(yīng)用
運(yùn)用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的跟蹤分析和綜合挖掘。資質(zhì)中心每季度初向各派出機(jī)構(gòu)反饋上季度歸集到的許可服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)總體情況及具體評(píng)價(jià)信息(反饋表見(jiàn)附件4)。各派出機(jī)構(gòu)要對(duì)照反饋情況，及時(shí)查找許可服務(wù)中存在的問(wèn)題并及時(shí)改進(jìn)，推進(jìn)許可服務(wù)精細(xì)化、優(yōu)質(zhì)化，持續(xù)推動(dòng)公平公正、公開(kāi)透明營(yíng)商環(huán)境的建設(shè)。
(三)促進(jìn)評(píng)價(jià)信息的交流共享和公開(kāi)
促進(jìn)許可服務(wù)評(píng)價(jià)信息及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的交流和共享，及時(shí)總結(jié)推廣創(chuàng)新做法、典型經(jīng)驗(yàn)。每年第一季度，資質(zhì)中心在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站公開(kāi)上一年度各派出機(jī)構(gòu)許可服務(wù)“好差評(píng)”情況，加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)企業(yè)和群眾積極參與許可服務(wù)評(píng)價(jià)。
五、加強(qiáng)工作保障
(一)強(qiáng)化組織保障
各單位要把開(kāi)展許可服務(wù)“好差評(píng)”作為深化“放管服”改革的重要舉措，狠抓督促落實(shí)，確保工作扎實(shí)有序推進(jìn)，目標(biāo)任務(wù)按期完成。資質(zhì)中心負(fù)責(zé)在資質(zhì)和信用信息系統(tǒng)中開(kāi)發(fā)建設(shè)電力業(yè)務(wù)資質(zhì)許可服務(wù)“好差評(píng)”在線評(píng)價(jià)及管理功能，指導(dǎo)許可服務(wù)評(píng)價(jià)工作順利開(kāi)展。信息中心結(jié)合國(guó)家能源局一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，負(fù)責(zé)資質(zhì)和信用信息系統(tǒng)中電力業(yè)務(wù)資質(zhì)許可服務(wù)“好差評(píng)”后續(xù)在線功能建設(shè)和運(yùn)行維護(hù)。各派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)電力業(yè)務(wù)許可、承裝(修、試)電力設(shè)施許可服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)的實(shí)施，強(qiáng)化人員管理和考核，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評(píng)價(jià)，及時(shí)開(kāi)展問(wèn)題核實(shí)、整改及反饋，查處違規(guī)違紀(jì)問(wèn)題。
(二)健全評(píng)價(jià)信息管理機(jī)制
資質(zhì)中心將以資質(zhì)和信用信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，建立“好差評(píng)”數(shù)據(jù)生成、歸集、傳輸、分析、反饋機(jī)制，確保資質(zhì)系統(tǒng)內(nèi)部“好差評(píng)”內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、差評(píng)整改反饋及時(shí)、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)生成高效、評(píng)價(jià)結(jié)果客觀公正。建立評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)安全保障機(jī)制，切實(shí)保障評(píng)價(jià)人自愿自主評(píng)價(jià)的權(quán)利，鼓勵(lì)企業(yè)和群眾實(shí)名評(píng)價(jià);規(guī)范信息查詢(xún)及管理權(quán)限，任何單位及個(gè)人不得惡意泄露評(píng)價(jià)人信息，確保數(shù)據(jù)真實(shí)、安全、可靠。
2.電力業(yè)務(wù)許可、承裝(修、試)電力設(shè)施許可服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)表(網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”)
3.電力業(yè)務(wù)資質(zhì)許可“放管服”有關(guān)工作落實(shí)情況評(píng)價(jià)內(nèi)容
4.電力業(yè)務(wù)許可、承裝(修、試)電力設(shè)施許可服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)情況反饋表
國(guó)家能源局綜合司
2020年6月2日
文章來(lái)源：國(guó)家能源局綜合司關(guān)于開(kāi)展電力業(yè)務(wù)資質(zhì) 許可服務(wù)“好差評(píng)”工作的通知
